Oordeel NS-klanten herstelt zich na inzinking
18-07-2011 10:15 | Algemeen | auteur de redactie
De oordelen van NS-reizigers zijn in het tweede kwartaal van 2011 (zoals vrijwel ieder jaar) een stuk positiever dan over de eerste drie maanden. Maar terwijl de treinen in het tweede kwartaal vaker dan ooit volgens schema reden, haalt het percentage reizigers dat tevreden is over 'op tijd rijden' nog niet de scores over hetzelfde kwartaal van de afgelopen jaren. 53% geeft het cijfer 7 of meer (tegen 56% respectievelijk 54% in het tweede kwartaal van 2009 en 2010).
Hetzelfde beeld is te zien bij de klanttevredenheid over 'informatie bij ontregelingen' (54% tevreden) 'klantgerichtheid personeel' (61%): beter dan in het eerste kwartaal, maar nog niet op het niveau van het tweede kwartaal in de voorgaande jaren. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat wordt uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en ministerie van Infrastructuur en Milieu.
Diverse incidenten hebben het treinverkeer in het tweede kwartaal ontregeld, maar de gevolgen waren niet zo langdurig en ingrijpend als het kwartaal daarvoor. De treinpunctualiteit van NS steeg tot een nieuw hoogtepunt: 90,6% van de treinen had bij aankomst minder dan 3 minuten vertraging. Wordt die grens bij 5 minuten vertraging gelegd, dan was dit 95,1%. 1,6% van de ritten viel uit. Hierin zijn ook de op 28 juni preventief geschrapte treinen (naar aanleiding van de onweersverwachting) meegeteld.
De recordwaarde van de treinpunctualiteit vertaalde zich nog niet in een topscore van de reizigerstevredenheid over 'op tijd rijden'. Met 53% tevreden reizigers herstelde het klantoordeel zich weliswaar behoorlijk van de dip in het eerste kwartaal, maar deze waardering blijft nog altijd flink beneden de 60%, het beste 'kwartaalrapport' voor punctualiteit dat reizigers de NS tot nu toe gaven (in het derde kwartaal van 2009).
Volgens de consumentenorganisaties kan dit verschil te maken hebben met de impact die incidenten hebben. De metingen van de treinpunctualiteit maken geen onderscheid tussen kleine vertragingen en grote ontregelingen. Van die laatste hebben reizigers echter wel veel meer last, en deze ervaringen blijven ook langer hangen. Deze ervaringen worden versterkt door tekortkomingen in de informatieverstrekking: slechts 54% gaf een zeven of hoger. Dit zijn de bekende verbeterpunten.
De waardering met betrekking tot de sociale veiligheid blijft stabiel. Meer dan driekwart van de reizigers voelt zich voldoende veilig in de trein en op het station. Een stijgende waardering hebben de NS-reizigers voor de reinheid van de trein en het station. Dit kwartaal gaf 59% van de reizigers de NS hiervoor een 7 of meer.
Hetzelfde beeld is te zien bij de klanttevredenheid over 'informatie bij ontregelingen' (54% tevreden) 'klantgerichtheid personeel' (61%): beter dan in het eerste kwartaal, maar nog niet op het niveau van het tweede kwartaal in de voorgaande jaren. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat wordt uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en ministerie van Infrastructuur en Milieu.
Diverse incidenten hebben het treinverkeer in het tweede kwartaal ontregeld, maar de gevolgen waren niet zo langdurig en ingrijpend als het kwartaal daarvoor. De treinpunctualiteit van NS steeg tot een nieuw hoogtepunt: 90,6% van de treinen had bij aankomst minder dan 3 minuten vertraging. Wordt die grens bij 5 minuten vertraging gelegd, dan was dit 95,1%. 1,6% van de ritten viel uit. Hierin zijn ook de op 28 juni preventief geschrapte treinen (naar aanleiding van de onweersverwachting) meegeteld.
De recordwaarde van de treinpunctualiteit vertaalde zich nog niet in een topscore van de reizigerstevredenheid over 'op tijd rijden'. Met 53% tevreden reizigers herstelde het klantoordeel zich weliswaar behoorlijk van de dip in het eerste kwartaal, maar deze waardering blijft nog altijd flink beneden de 60%, het beste 'kwartaalrapport' voor punctualiteit dat reizigers de NS tot nu toe gaven (in het derde kwartaal van 2009).
Volgens de consumentenorganisaties kan dit verschil te maken hebben met de impact die incidenten hebben. De metingen van de treinpunctualiteit maken geen onderscheid tussen kleine vertragingen en grote ontregelingen. Van die laatste hebben reizigers echter wel veel meer last, en deze ervaringen blijven ook langer hangen. Deze ervaringen worden versterkt door tekortkomingen in de informatieverstrekking: slechts 54% gaf een zeven of hoger. Dit zijn de bekende verbeterpunten.
De waardering met betrekking tot de sociale veiligheid blijft stabiel. Meer dan driekwart van de reizigers voelt zich voldoende veilig in de trein en op het station. Een stijgende waardering hebben de NS-reizigers voor de reinheid van de trein en het station. Dit kwartaal gaf 59% van de reizigers de NS hiervoor een 7 of meer.