98. De Helpdeskheks

Onze hedendaagse wereld wordt steeds minder menselijk. U moet dan niet denken aan onaardiger of zelfs gemener: ik heb het hier over automatiseren, oftewel ‘de maatschappij wordt steeds geautomatiseerder’. Mocht dit geen bestaand Nederlands woord of Nederlandse zin zijn; nu wel.

Alom zijn mensen wegbezuinigd uit het dagelijks contact en is hun werk overgenomen door computers. Stond u vroeger nog in de rij bij het postkantoor of de bank om uw zuurverdiende geld te halen, of liep u een reisbureau binnen voor voorlichting en boeking van die ene droomreis; thans komt daar, in ieder geval zichtbaar, geen mens-aan-het-loket meer aan te pas. Oké, ergens op de virtuele achtergrond zullen er heus nog wel mensen van vlees en bloed bezig zijn met het in de gaten houden en controleren van de systemen (‘De Onzichtbaren’), maar daadwerkelijk contact met een loketist(e) of balie medewerk(st)er die u met raad en daad te woord staat bestaat bijna niet meer.

Zo ook in de wereld van het transport.

Lang, lang geleden was ik al eens een poosje werkzaam in het zeecontainervervoer. Een rit begon altijd met het aanmelden bij een balie. Daar moest ik een briefje inleveren met gegevens over de container die ik kwam brengen of halen. En dan was ik niet de enige die daar stond. Links en rechts van mij stonden nog meer chauffeurs die economische verzoeken hadden.

Inderdaad: ‘links en rechts van mij stonden…’, want de diverse terminals hadden nog afdelingen waar je als chauffeur nog echt geholpen werd met de papierwinkel waarvan menig rederij, tussenagent èn terminal vindt dat het erbij hoort. Een lange rij loketten met daarachter een man of vrouw die u verder hielp op de route naar het op- of afzetten van de ijzeren doos. Bij problemen, een verkeerd referentienummer of zo iets, probeerde deze  persoon een oplossing te vinden door eerst zelf verder te zoeken en, als dat niet lukte, bij de persoon naast hem/haar, hulp te vragen.

Ondertussen werd er dan een gesprekje gevoerd met de chauffeur over het wel en wee van het dagelijks leven, en wanneer de chauffeur, vanwege regelmatige aanwezigheid aan de balie, een bekende werd, werden de gesprekken allengs wat persoonlijker. Kortom: gezelligheid en menselijkheid troef, lang, lang geleden…

Kom daar thans maar eens om. De balies bestaan nog wel, maar het personeel is afwezig. Wegbezuinigd. Vervangen door computers OP de balie, waar Jan en Mien Chauffeur zelf de benodigde gegevens moeten invullen. Heeft u dan, met een hoop gezoek en gedoe (de verschillende containerafhandelaars hebben ook compleet verschillende computersystemen; stel je voor dat het allemaal hetzelfde is en daarmee makkelijker wordt) uw informatie ingevoerd, dan verschijnt er vaak een tekst “Onbekend. Melden bij de helpdesk”, maar ik lees dan zoiets als “Hahaha! Sliep uit! Lekker pûh! Ga niet langs Start! Naar de ‘Helpdesk’! Haha..hahaha..hahahaha…hahahahaha!!!....”.

Dan dus de gang gemaakt naar de helpdesk. Daar zitten diegenen die na de vorige ontslagronde zijn overgebleven. Weggestopt in een hoekje van het gebouw vieren zij hun door de reorganisaties en onzekere toekomst ontstane slechte humeur helaas nog wel eens af op de hulpbehoevende klant, in dit geval de chauffeur. Maar u wordt nog wel geholpen.

In België, specifiek de haven van Antwerpen, is het niet anders; ook daar bezuinigingen en vervolgens lange rijen computers zonder personeel. Enige tijd terug moest ik bij Kaai … een tankcontainer brengen en ,o pech voor mij, ook een ophalen. Op het bedrijf aangekomen melde ik mij bij de balie waar ik inderdaad geen personeel maar alleen maar computers aantrof. Maar liefst twee keer diende ik alle benodigde gegevens in te vullen, niet omdat het twee verschillende containers betrof, maar omdat het twee verschillende computersystemen waren. En dus liepen de computers en ik vast. Nou ja, er hing een bordje met de tekst Helpdesk, dus, dacht ik, “dat komt vast wel goed”.

Goed? Goed fout, bleek al gauw!

Achter de toog zat een pinnig ogende dame die er duidelijk vandaag, en waarschijnlijk ook andere vandagen, géén zin in had. Op mijn vraag hoe ik de computers moest bedienen kreeg ik een snauw en een grauw: “Gewoon goed doen!”. Zij keek mij daarbij zo vals aan dat ik vreesde kwakend naar buiten te springen als ik niet heel gauw maakte dat ik lopend wegkwam, op die manier een zo veilig mogelijke afstand creërend tussen mijzelve en deze kruising van Madam Mikmak en Eucalypta.

Gelukkig bleek een net binnenstappende chauffeur van P.Wees Transport zo vriendelijk om mij de digitale weg te wijzen, zodat ik, ruim drie uur, later weer richting Nederland kon. De volgende keer als ik weer naar deze Kaai … moet, neem ik wel BPBM’s (Bijzondere Persoonlijke BeschermingsMiddelen) mee, zoals knoflook, afgeknipte stukjes teennagel, een vat wijwater en een houten staak. Stel je voor dat ik deze helpdeskheks weer tegen kom!

Marcel Heinsbroek